广西大学新秀客栈
在这30份单独的账单明细中，梁凡看到了更详细的记录——在过去的7个月里，两个邮局加起来的2200多份快递单都有着优良的记录。这些单号，被罚款的时间和原因被一一列出，包括“虚假收货”、“服务态度”、“送货延误”，导致罚款高达40万，平均每个月5万多。
梁凡的经历并不特殊。他甚至没有受到最严厉的惩罚。
裁判文书网公开信息显示，2017年，河北省张家口市某承包商在6个月的经营中被罚款4.8万元，同一地区另一承包商在合同签订25天内被罚款10.9万元。2019，甘肃省景泰县，一包工头在半年经营期内被罚款8.4万元；2019，广东省佛山市申通的一名运营三年被罚9.5万元，而佛山申通的另一名承包商运营四个月被罚50.3万元。据《中国青年报》2020年2月报道，广西南宁一网点一年被罚30万，另一网点两个月两次易主。两名承包人分别收受18万元和20万元。
根据国家邮政局2020年的数据，32万个邮政快递网点完成了800多亿件快递的签收和配送。按照6543.8+0.4亿人计算，平均每4500人就有一个服务网点——梁凡有多少很难统计，但根据公开资料，被罚款显然不是个例。
账单发出后，曾经与梁凡密切沟通的工作人员再也没有回复他的信息。等了一个多月，没有他的消息。梁凡将他的账单和账单中的问题发布到微博上，上了热搜，并获得了数千次转发。这迎来了他和老板沟通的机会，但对方只是说之前的欠款一笔勾销。“我们就此打住吧。”
梁凡在武汉某区经营着两家菜鸟驿站。
几乎每天，他雇佣的司机李静都会开着一辆4.2米长的红色面包车，从四公里外的一个几百平米的物流园，一个上级网点，分五趟拉回3000多名快递员，拖进菜鸟门店，按编号分拣上架。这是一个面向社区的物流服务平台，可以为网购用户提供包裹代收服务。
这里的包裹都来自申通、童渊和大云。加上中通，这三家是“三通一达”。四家公司的创始人都是浙江桐庐人。他们的体验模式类似于特许经营，总部都设在上海。每个省都有省公司；省公司下，在不同城市有一级网点的加盟商；另一方面，梁凡与一级特许经营商签订了合同，在武汉被称为二级网点承包商。
这个出生于1994的年轻人，很向往父母的创业史。90年代，他们在湖北从农村到城市开蛋卷店。他的母亲在清晨做煎蛋卷，他的父亲骑着自行车沿街叫卖。没过多久，他们就有了好名声，人们排队买蛋卷。
因此，在一家国企工作后不久，梁凡就辞职创业了。经朋友介绍，他交了定金，与武汉一家一级承包商签约。他买了相机、枪(扫描快递单的工具)等设备，于2020年5月和8月开始经营两个驿站。
业内称快递扫描为“入库”，成功投递或取件为“出库”。
根据合同，每件快递，业务员可以拿到1元钱。在菜鸟驿站的宣传页面上，这是“低成本/低风险创业”；在加盟推广页面，“菜鸟”会为有加盟意向的人预测未来收入。在梁凡所在的社区，菜鸟的预测收入是每月8000到10000元。
梁凡并没有那么乐观，但他在承包前粗略地算了一下:即使要付出一万多元的租金、几万元的设备费用和五个员工的工资，至少也能在半年内收回本钱。
但半年的账单下来，他发现自己欠公司654.38+0.3万元——按照每月账单，他只能在5月接手驿站之初盈利。从9月份开始，每个月我都会欠优越网几千甚至几万元，其中9月份和6月份10，我分别欠童渊和大云2万多元。
在梁凡签订的合同中，关于罚款的说明只有一条:“因乙方自身原因造成的罚款，经确认后必须及时上缴甲方相关部门，罚款包括延误、丢失、短缺、……”，但没有详细规定罚款的数额和具体标准。
如果考虑到一单快递的配送费是1元，那么即使是罚款的底线——5元——也意味着这五单是白送的。梁凡拿到的账单平均每张罚款144元。
车票背后，快递越来越快。
菜鸟公布的数据显示，2015年全国平均送达时间为2.6天，2016年为2.4天。到2020年，包裹数量将是以前的10倍，但送达时间将缩短至48小时。
以后快递会越来越快。2017年，国家邮政局发布《京津冀、长三角、珠三角快递业务发展“十三五”规划》，要求到2020年，重点城市之间基本实现12小时送达，其他城市实现24小时送达。
12小时的“小目标”下达后，梁凡的沪上同事压力陡增。据界面2017报道，每天晚上7点半，老板都会准时出现在运营现场，检查员工是否偷懒。
同年，上海某加盟快递公司总部对快递加盟网点做出规定，其中要求签收率达到94%。如果没有，每张票每天罚款两元；一票延误一天，罚款100元，而在网点工作的快递员每天工作时间超过12小时。每天早上8点开始发货，下午2点前开收据。如果延误，将面临10元的罚款。
在武汉，系统也不断抓取调度记录。自从梁凡开始在邮局工作以来，因时效而产生的罚款就一直源源不断，系统会计算快件的投递日期。一旦出现延误，每天将有10元的违约金。同时，50元有时会因为“影响品牌”而被罚。
2020年8月，签到率测评政策蔓延至武汉。在微信群里，一级网点负责人发出了明确的“签约率”要求。其中，每家公司对签收率的要求不同——申通是早上10: 30，下午2点，晚上11:59；大云从早到晚增加了8 pm，分别对应30%、80%和94%。
这引起了业务员的反对——即使没有明确的签到率要求，快递网点的工作制度也已经是“797”了，这意味着对于司机李静来说，他总是在早上六点左右守在一级网点的履带式输送机上；商店通常直到晚上9点左右才关门。双十一当天，分拣派送工作会持续到凌晨。快递会填补桌子和货架之间的空隙，取快递的居民都在数米之外。一个店的快递数量会直奔4000。
该负责人认为，达到签约率并不难。“你害怕鬼吗？司机每天9点出门，10: 30快完了。”他说另一个区域的业务员“凌晨四点去拖货了！”
签约率投诉越来越多后，老板就不在群里催了。然而，2020年底，同区域的另一位收单业务员王小平发现，每天都有不及时签单的罚款，每次几十元到几百元不等。仅9月份，小王就因为限额被扣1.7万元。半年时间，他欠公司6万多元。
避免处方罚款的一个方法是提前签约并完成当天的签约率——这是梁凡选择的解决方案。几乎每天晚上11之后，客服主管都会给梁凡发信息，催他完成当天的签约率。如果梁凡忙于门店的快递，一级网点的客服会登录系统，先签收所有网点的快递。
此时，用户会看到“客户已签收，感谢使用XX快递”的信息。
但这种方法会直接把业务员引入另一个精细的黑洞——假收据。
总有一些客户会打电话咨询，或者抱怨没有收到快递。在账单上，梁凡看到9月份的客服票据有58张，数量众多，理由都是“收件人来电，这张显示有收据，但客户没有收到”“没人联系我”。
过了一会儿，梁凡再次打电话来询问，所有的快件都已经送到了，但他被扣了5800元——相当于5800封快件被白白送了出去。
要么是签到率不达标，要么是签到不实。面对海量派遣，业务员的选择进退两难。
签约的困境并不是销售人员面临的唯一困境。在一个每天处理2000多件快递单的业务员面前，任何一件有问题的快件都有可能吃光当天的全部收入。
2021年2月的一天早上，一位老人来到邮局，捡起一个纸盒子，告诉梁凡装生鸡蛋的盒子湿了。
梁凡敏锐地意识到了这个问题。他告诉老人不要拆包，然后用老人的手机拍照，打开淘宝联系客服，告诉对方鸡蛋坏了，但收到消息的客服说可以补办——于是梁凡成功避免了一次投诉。
“那天早上分拣的时候，这个箱子上没有水渍，”梁凡说。他不确定仓库、轨道、卡车上扔的鸡蛋经过几天转运什么时候损坏，但只要他在一级网点没有发现问题并上报，客户投诉，锅只能由他背。
根据大云的管理规定，接到投诉电话后，业务员必须在30分钟内向客户说明快件的状态。是延误、丢失还是正常投递？第一次打电话可能意味着5元罚款10元，但一旦第二次投诉，罚款就会激增到100元甚至500元。
几乎每个快递员都会嘲讽自己所在区域的“问题户”——他们的快递不能放在蜂巢和菜鸟驿站，不能放在家里，只能在方便的时候投递。
这些客户一旦打通投诉电话，很少会善罢甘休，有时罚款高达一两千元。
在梁凡邮局所在的社区，一位年轻居民在过去的半年里多次抱怨。客服看到她的电话，会在群里嘀咕一句“又是那个疯子”。当然，她的快件只能在下班后或者周末送到你家门口。有时候收到后，她会向客服抱怨自己的快件内容丢失。一般情况下，业务员不仅需要原价赔偿快件，还要支付100元的投诉罚款。
在最近的一次投诉中，她连续两次拨打客服电话，触发了一条新规则。晚上客服在群里发了一个文件，要求全文复制。附上的是武汉其他快递员复制的图片，让业务员做。
第二天早上9点，客服用严肃的语气训诫:“能不能来点音乐？你要去上海总部学习吗？湖北业务员那么多，别人能抄，你就没时间抄？白天没时间，晚上抄不行吗？”
于是，在这个忙碌的早晨，一个司机卸完货，两个店员把快递扫码，交给穿着珊瑚色睡衣的主妇和拖着车买菜的老人。做完这些，他们就会坐在柜台后面，轮流抄写6425字的二次投诉管理办法:发货延迟，1。工作指令发出后，所属公司应在30分钟内联系投诉人进行解释和道歉...
薄薄的笔记本上，字迹越来越潦草，最后几乎难以辨认。中午，最后一期结束，李静签了名，拍了7页纸，发到群里。
因为这种压力，一些业务员对付“问题户”的技巧成了圈内的笑话。某ZTO快递站“黑”了一个大投诉人，理由是他每次买东西都会第一时间挂失，要求原价赔偿；另一个总在签收后挂失并向快递站勒索钱财的客户被顺丰速运报警。当时他敲诈了一部价值5000多元的苹果手机，被拘留了几天。
让人哭笑不得的是，有时候，收件人拨打电话，只是为了确认送货时间。在2020年9月的一次投诉中，客服记录的原因是，“家里只有老人，网上买的米太重。请帮忙安排送货上门，谢谢！辛苦了！”
因为这句“谢谢”，业务员被罚款100元。
这在社区中并不少见。“很多爸爸(当地方言叫老年男性)根本不知道怎么用手机和快递柜。事实上，他们通过投诉来寻求帮助，但每次这样的电话也会导致罚款，”一名销售人员告诉全贤。
另一方面，想要维权的客户也在分享惩罚快递员的策略。
在知乎上，在一个关于快递员“不送货上门”的问题下，回答者详细讲解了如何向快递公司总部和国家邮政局投诉快递员。根据《快递暂行条例》第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面验收”。因为送货上门的需求符合要求，往往会得到国家邮政局的支持，罚款也会及时到来。
但如果送货上门，一个业务员每天能处理不到200个快递单，而梁凡承包的两个站5个人每天要消化3000个快递单。
在越快越好和海量、到位的服务之间，用户看不到的是快递员无休止的奔波和面对罚单时的叹息。
有人在知乎上问:“投诉快递员态度不好后，快递员打电话来撤诉，说总部罚款500元。该不该撤诉？”
“每个人都应该为自己的错误付出代价。在这个世界上，不是每个人都像他妈妈一样纵容他偶尔的小脾气，事后感受他的小眼泪。”其中一位受访者说。
客户投诉总能送快递上热搜。
2017，某快递员因客户投诉被罚200元，然后冲动发了一长串人身威胁；2020年3月，河南省新郑市，两名快递员给客户下跪，为送件时没有及时通知对方道歉；2020年底，快递“签收”一栏出现了热搜:家门口的地垫、消防栓、水表、牛奶盒等选项，都填在了签收项里。
快递员可能并不觉得这很好笑——当收件人的身份有误时，他们也可能被罚款。
在江苏苏州《姑苏晚报》最近的一篇报道中，一位确实做了15年快递客服的人说，在她看来，一半以上的投诉都是无理要求。现实中，很多快递公司总部确实设计了一套公平性存疑的罚款“仲裁”制度，让业务员有机会取消罚款。客服接到投诉时，业务员可以上传送货的照片和视频、事先与对方通话的截图等证据，证明自己打过电话、送过快递上楼、送过原件。但几乎不起作用。
对于梁凡来说，每天可能有两三封需要投诉的快件，而出库的快件却有两千多封。他没有时间去处理这些会引起高额罚款的快件——因为停下来处理它们的代价可能是延误投递的更多罚款。
对于上面提到的问题户，李静学会了在送包裹时让她当面拆包，并录像拍照，但即便如此，问题还是产生了。最近这位用户退了两件在拼多多买的衣服，整个拆包装的过程都被记录了下来。后来商家以吊牌被拆为由退回了快递，拒绝退款。
结果用户拒绝带两个快递员去店里，发起投诉。幸运的是，这次李菁没有收到高额罚款；可惜他们需要全款，用130元买这两件衣服。
对于以前的罚款，梁凡最不满的是没有及时通知他。如果他能每天通知他一次，他就会知道尽可能地避开他们。
他羡慕附近的另一个中通承包商。“每天，他们都会给业务员前一天的罚款。即使一次投诉被罚款100元，我也能尽量避免。”即便如此，中通的二级网络承包商在承包的第一个月就收到了一万多元的罚款，此后每月的罚款一直稳定在3000到4000元。
在学术界，关于处罚的争议由来已久。
1996美国巴尔的摩大学商学院教授Gene Milbourn Jr在一篇短文中提到，惩罚只能带来焦虑，被惩罚的人看不到好好表现的理由。
来自伦敦大学学院的学者通过认知心理学来解读此事——即负面激励会引发冻结反应，大脑皮层会抑制活动，人会避免行动。
仅用“管理不善”来评价这笔罚款，可能是不够的。在罚款金额不断增加的几年里，“三通一达”陆续上市，价格战旷日持久。到2020年，单价将下降到2.2到2.3元，降幅达20%到30%，快递最后一公里的配送价格也将从1元下降到7分钱。
配送费下降了，但罚款一直在增加。自从加入快递行业以来，梁凡从来没有得到过任何可以详细解释罚款红线的指引，集团里出现的每一张罚款通知单也不会有官方文件和出处。
在与梁凡签订合同时，承包商没有给他任何关于罚款的警告，但这对从事快递行业的人来说是常识。
“对于那些老快递员来说，被罚款是正常的，”离梁凡不远的一家二级网点的另一名销售人员表示。那些老快递员总会在工资条上发现一份令人吃惊的罚款清单，比如寄件时填“类别”，把衣服文具填成日用品，或者寄件时把家人同事写成自己，动辄就要面临5到10元的罚款，而一个月后罚款就要上千。
梁凡无法判断这些罚款的去向——唯一可以确定的是，他给故障零部件的投诉人打了电话，除了丢失零部件后得到全额赔偿外，他们并没有从这些高额赔偿中拿走多少。
在2020年《每日人物》的一篇报道中，网点负责人直接说各快递公司的罚款规定是“在基层网点割韭菜”。韭菜的凋零与辉煌之间，往往是难以承受的压力。
至于梁凡，他从各种网络借贷平台借钱，所以他不得不维持生计。当他看到来电提示是固定电话时，总是犹豫不决——但最后总是接了。他不想接催款电话，但又不想错过客户的查询电话。
梁凡很幸运。微博热搜让他的故事有了意想不到的方向。
2021年底到2月初，他找到了武汉的相关部门。2月6日，该部门发布通报称，正在安排相关管理人员协助梁凡及附近承包区的十多名负责人核算相关费用。如果因为大的结算纠纷无法达成协议，他们还会从三家快递公司和承包区域的公配公司的存款中垫付资金，用于支付快递员的工资。
政府部门介入后，他的问题得到了解决。2月9日，他发了一条微博称，“我已经和公司友好协商解决了纠纷...争议总金额30多万，已按实际金额结算”，但未透露双方最终商定的金额。
(为保护受访者隐私，业务员李静、梁凡、王小平均为化名。)