服务营销服务毕业论文范文
服务营销论文范文1:服务营销企业的营销论文1。服务企业营销方式的变化
(1)预购阶段
1.新兴的营销方式和多元化的营销传播渠道。一般情况下，服务企业主要依靠电视、广播、报纸等传统媒体进行推广和传播，以提高市场认知度，占领市场份额。随着互联网的普及，基于互联网的新兴营销方式开始出现，如博客营销、搜索引擎营销、社交媒体营销等。这些新兴的营销方式覆盖面广、持续时间长，给了消费者更大的自主选择权，同时也增强了企业与消费者的互动。这些都有利于服务企业获得更有效的传播效果，提高企业的公众认知度。
2.与各大网络平台紧密联系合作，增加网络销售渠道。通常，服务企业通过商店销售、电话销售和上门销售等手段销售服务产品。这些销售方式缺乏针对性。通俗点说，他们在？广撒网？。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业与各大电商平台紧密合作，增加网上销售渠道，不限于实体销售。例如，餐饮企业与Handan.com和Meituan.com等在线平台合作，消费者可以在线团购和预订。旅游企业与携程合作。com和鳄龙。消费者可以在线预订酒店和购买景点门票。财富管理公司增加在线交易服务。网络销售渠道打破了时间和空间的限制，给消费者的消费带来了便利。
3.服务产品灵活定价借助网络平台，服务企业采用直销模式。与之前的间接销售模式相比，这种模式的交易环节更少。相应的，服务产品的生产成本也降低了，包括广告费用、雇佣服务人员、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低会在网上赢得一大群消费者的青睐，给企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台，企业可以采取折扣定价策略，同一服务产品在不同时间、不同地点的价格可能不同，针对不同群体的价格也会不同。例如，在Handan.com购买电影票的价格相对低于在电影院实际购买的价格。同时，在低价的基础上，Handan.com对学生的电影票更为优惠。
4.多元化促销手段促销是每个企业都必须使用的一种营销手段。互联网的兴起，使得服务企业的推广方式呈现多元化趋势，不再单纯依赖传统媒体。利用互联网的便利性和可达性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销活动，包括:团购折扣、消费券、新用户在线注册福利等等。线上平台的推广不受时间和空间的限制，操作简单，优惠空间更大，因此对企业业绩的增长贡献很大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.集成高科技？服务和？高接触？服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统产品营销，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与服务产品的生产过程，服务产品是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此提供高接触服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科学技术的发展在提高服务人员的工作效率方面发挥着重要作用，如酒店使用电子菜单、银行使用电子寻呼机、在线客服等。，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间和精力的浪费。高接触服务与高技术服务的融合增强了企业与消费者之间的互动，进一步提高了服务质量，加强了服务企业与消费者之间的关系。
2.服务体验过程中的推广:微信？扫？随着移动互联网的发展，微信营销已经成为一种流行的营销工具。微信营销基于手机和移动互联网。所以相对来说比较方便简单。服务消费过程中，服务企业可能借助微信平台开发出一种新的营销方式？微信？扫？。主要思路是消费者在消费过程中通过扫描二维码自动进入公司网站，可以享受各种服务产品的价格优惠，包括:优惠券的领取、新用户注册礼品的发放、分享链接的折扣等。使用微信平台的一般都是年轻的消费群体，他们的号召力强。所以，这些？升职？对企业的营销传播有很大的影响。
3.实物展示技术在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。随着互联网的普及，服务的有形展示开始走向无人化、无纸化、电子化、数字化。比如在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网络图片、网络视频等。在实体店面中，服务企业的有形展示主要包括电子信息屏和移动电子设备。这些？秀？与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更容易被消费者认可，是有形企业服务的有力手段。
(3)购买后阶段
购买后如何实现在线评价？推广+营销传播？双赢因为服务是不可分的，即生产和消费的同时性意味着交易结束了，服务也结束了。所以，服务不同于一般的有形产品。在互联网背景下，消费者可以在消费后在网络平台上对服务进行评价。网站具有商店和媒体的双重特性，顾客的访问和推荐行为都可能给网站带来额外的收益。在在线服务评价这一环节上，服务企业实施了一系列营销策略，如？信誉返现？、?赞？赠送下次消费优惠等。，在一定程度上起到了促进作用。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的偏好并保持？老客户？与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，老客户？什么事？赞？也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的作用。所以网上评价一直保持着？老客户？和企业的关系又发展了？新客户？对于企业来说，实现了双赢。
二、结论
互联网背景下，各阶段服务企业的营销方式发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业的角度，大大降低了企业的营销成本，营销效果更加明显；从消费者的角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了时间、精力和财力的消耗。然而，互联网在带来机遇的同时，也使服务企业面临一些挑战。随着服务企业对消费者信息的收集、存储和使用，消费者的安全和隐私成为亟待解决的问题。因此，服务企业应该为此做出努力，并给予适当的保护。
服务营销范文二:论保险服务营销[摘要]随着入世的临近，中国保险业机遇与挑战并存，保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量的重要标准在于客户期望的满足程度，提高保险服务质量的具体措施体现在树立服务第一的理念、提高员工服务质量、提供专业服务等方面。
自20世纪80年代以来，经过短短十余年的发展，我国保险市场格局发生了深刻变化，险种不断增加。保费收入从1.9827亿元飙升到1.997，1.08亿元，保险公司也从原来的一家独大发展到现在的一家独大。调解员？作为主体，多家中外保险公司共同发展。据国外权威机构预测，我国保险需求将继续以每年10%的速度增长，到2000年，保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为2 83%。同时，根据最新的盖洛普调查(1999)，未来两年人们打算买什么，33%的人选择彩电，22%的人选择寿险，排在第二位。因此，作为经济和社会稳定的保障，中国保险业具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家(如1991年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度分别为3002美元、2487美元、1999美元和1931美元)相比，当年保险深度超过8%的国家为:随着中国入世的临近，保险市场将逐步如何应对挑战，笔者认为根本对策是全面提高保险服务质量。
第一，保险营销的本质是提高服务质量。
1960,?AMA？服务的第一个定义是什么？用于销售或与产品一起销售的活动、利益或满足感？。保险商品作为一种以风险为客体的无形特殊商品，本质上是一种服务。与有形商品相比，它具有以下特点:1，不易察觉。是指保险服务的特性，构成服务的要素是无形的、无形的，使用服务后的收益是不可触摸的。2，不可分离。即保险商品的生产和消费在时间上是一致的。3.不可储存。基于以上两个特点，保险商品不能像有形商品一样储存。4.不稳定。保险产品很难像一般工业产品那样机械化或标准化，质量不稳定。5.价格相对固定。保险商品遵循非价格竞争原则。保险产品的上述五大特点决定了保险营销的根本方向在于全面提升保险服务质量。
与此同时，据菲利普？科特勒？顾客让渡价值？从理论上讲，在保险营销活动中，营销的核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增加？总客户价值？另一方面，减少了？客户总成本？。从而达到？顾客让渡价值？最大化，最大限度地满足保险市场客户的需求。
然而，在中国的保险市场上，保险公司提供的服务又如何呢？上海保险工会1998就服务问题进行了市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查数据显示，36.7%的业务员在交易后从未接触过客户；3 6%的被保险人多次致电业务员后才有反应；20.5%的投保人因找不到业务员而要求退保；6 4%的被保险人在宣传时发现正规保单条款与业务员承诺不符；业务员要求投保人退保或转投自己，占26%；265，438+0.8%的业务员贬低其他业务员，在投保人面前抬高自己。更高的服务质量？安全吗？保险公司尚且如此，可见我国保险业的服务质量确实差强人意。难怪84.8%的上海居民呼吁保险公司提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任，提高客户忠诚度，更好地满足投保人的需求，从而提高保险公司的续保率，增加新险种。保险单？目的。因此，优质的服务可以为保险公司带来销售，创造利润。双赢？战略，即顾客满意和企业利润。从保险行业的一系列成功案例中，也可以得到印证。例如，美国保险协会主席迈赫迪先生被称为保险界的传奇人物。
相反，服务差会严重损害保险公司的形象，失去原有的客户群，导致投保人退保、保费断交、拒绝续保、客户群流失等一系列不良后果。据统计，一个不满意的客户平均会向8到10个人诉说他的抱怨。著名的推销员乔·巴拉德曾说过:每个顾客背后都有250个相关的人，因此提高服务质量具有重要的现实意义。
三。保险服务质量的衡量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题，那么如何判断服务质量呢？美国著名学者Barry和Sism提出了服务质量模型。根据他们的理论，保险服务质量有五个衡量标准:1和可感知性。指的是服务产品？有形部分？，办理各种保险，服务人员出场等。2.可靠性。指保险企业准确完成承诺的服务。3.反应性。这意味着保险公司随时准备为客户提供快速有效的服务。4.保证。即保险服务人员的友好态度和胜任能力，可以增强投保人对企业服务质量的信心和安全感。5.人性。就是说保险公司要真诚的关心客户，了解客户的实际需求，满足客户的需求，才能让整个服务过程丰富起来？人情味？。根据以上五个标准，巴里等人建立了？Servqual？模型，衡量服务质量，即Servqual值=实际感受值-期望值。
根据该模型，企业的服务质量取决于其实际提供的服务(即顾客的实际感受值)与顾客的期望值之间的差异。可以推断，保险公司的服务重点(或核心准则)在于最大限度地满足客户的期望，即客户渴望保险公司提供满意的服务。
我们根据保险公司满足客户期望的标准，将保险公司的实际服务分为以下五个级别。1，基础服务。如果业务员亲自把保单交给客户。2.标准服务。如被保险人的生日、婚礼或节日，业务员是否发贺卡等。3.满足服务。如果被保险人出险，业务员是否亲自参与理赔？如果被保险人不能按照合同得到理赔，业务员是否带礼物以示安慰？4.增值服务。如果被保险人是影迷或戏迷，业务员是否尽力送紧俏的戏票和球票？5.难忘的服务。如果被保险人生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾被保险人，甚至是被保险人的夜班服务员？
在上述五个服务等级中，一般认为一至三级的Servqual值为0，四级至五级的Servqual值大于0。如果连一流的服务都做不到，保险公司就失去了客户群；如果Servqual值等于0，保险公司很可能会有一个免费的客户群。只有Servqual值大于0，保险公司才能拥有忠诚的客户群，才能在激烈的市场竞争中不断扩大客户来源。
第四，提高保险服务质量的基本策略
就保险公司而言，提高保险服务质量有两个基本策略。
(A)标准方法战略
是指保险公司将自己的服务与市场上竞争对手的标准进行比较，并在比较和检验的过程中逐步提高服务水平的一种策略。在运用这一策略时，保险公司可以从以下几个方面着手:
1.在营销策略方面，保险公司要将自己的策略与竞争对手的成功策略进行比较，找到它们的相关性；2.在服务管理方面，保险公司主要侧重于从降低竞争成本、提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法；3.在服务管理方面，保险公司应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持职能部门在整个企业中的作用。
(二)技能战略蓝图
是指对组织体系和结构进行分解，识别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点提升保险企业服务质量的一种策略。借助流程图的方法，分析了服务提供过程的各个环节，包括从前台服务到物流服务的整个过程。通常涉及四个步骤:1，用流程图绘制服务的内容，使服务流程清晰展现；2.找出容易导致服务失败的点；3.建立实施标准和规范；4.找出客户能看到的服务展会，每个展会都将作为保险公司与客户服务的接触点。
动词 （verb的缩写）提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务的营销理念首先在激烈的市场竞争中，保险公司只有树立正确的营销理念，才能保证营销策略的科学制定和实施，真正满足客户的各种需求，在竞争中立于不败之地。所以保险公司要提高服务质量，首先要建立？服务至上？营销理念。世界著名企业IBM的目的是什么？服务？中国平安保险股份有限公司的宗旨是什么？信誉第一，效率第一；顾客至上，服务第一？。
(2)加强企业员工的专业培训，全面提高员工素质，加强员工职业道德教育，培养员工的热情、责任心和高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2.培养员工具有广博精深的专业知识和熟练高超的服务技能。3.培养员工积极乐观的心理品质和诚实守信的工作品质。4.要求员工养成良好的工作习惯。
(3)为保险企业提供专业化、系统化保险服务的完整流程包括售前、售中、售后服务三个基本环节。
1，售前服务。是指从接触客户前的准备到保险业务推广的服务过程。售前服务的核心任务是树立保险公司良好的社会形象，主要服务如下:(1)通过有形的展示，树立保险公司良好的职业形象。有形展示的基本要素是:物理环境、信息沟通和价格。(2)关心潜在客户的个人和家庭健康。(3)协助潜在客户的事业。(4)针对潜在客户的需求，设计并制定保险计划和方案。(5)准确的销售指令。(6)各营业部应设立24小时热线电话等。
2、出售服务。指从保险业务推广到保单提交的服务流程。销售服务的根本目的是促成交易，其主要服务有:(1)建立客户咨询电话号码；(2)将保费交由公司处理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)最大限度地减少客户的保险手续和程序，并建立？绿色通道？；(5)亲自提交保险单；(6)发函感谢客户投保等。
3.售后服务。指保险单提交后的所有服务流程。售后服务的目的是提高客户信心，避免保单失效，开发客户源，提升保险公司形象。良好的售后服务有利于刺激投保人重新投保，增加保险来源，提高续保率。
通常情况下，售后服务可以采取以下方式:(1)对客户家中的大事给予关心和关注；(2)定期探视；(3)不定期联系；(4)承诺比什么都重要，一定要信守承诺；(5)随时为客户提供问答；(6)向客户传递和反馈各种信息；(7)妥善处理顾客投诉，让顾客满意；(8)加强防损防灾服务。
参考
[1]菲利普？科特勒。营销管理？分析？计划与控制[M]。上海:上海人民出版社，1994。
[2]郭国庆。市场营销[M]。武汉:武汉大学出版社，1998。
[3]刘子草。保险营销[M]。北京:中国金融出版社，1998。
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