《消费者权益保护法》实施以来效果如何？
我国现行的《消费者权益保护法》已于2003年6月36日经中华人民共和国NPC第八届人大常委会第四次会议通过，并于2004年6月36日生效。这部法律实施以来，消费者的权益得到了一定程度的维护，政府与人民的联系更加紧密。其中，《消费者权益保护法》中的“诚实信用”精神促进了市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》第四条明确规定:“经营者与消费者应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”通过《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利，建立和加强了保护消费者权益的基础，弥补了原有法律法规在保护消费者权益方面的缺陷。我国现有的很多法律法规都涉及到消费者权益的保护，比如民法通则、产品质量法、食品卫生法等。而消费者的权益因提供和接受服务而受到损害的问题，只有在《消费者权益保护法》中有全面明确的规定。
由于现行的《消费者权益保护法》是在20年前颁布实施的，当时中国正处于从计划经济向市场经济转型的过程中，许多问题考虑得不够透彻，规定也不够具体。一些无良商人无视法律规定，投机取巧，缺乏诚信。面对鱼龙混杂的消费环境，消费者自身权益一次次被侵犯。当我们在消费大潮中伤痕累累时，我们呼喊着维权和诚信。虽然我们的消费环境、消费要求、消费质量都有了明显的提高，但日常生活中总有一个不和谐的音符——诚信缺失，我们的消费市场一直存在诚信问题，消费者所处的环境仍然是一个危险的消费环境。
二、我国消费者权益保护法的弊端:
(一)消费者权益保护法的适用范围不明确
实践中，人们往往对消费者权益保护法的适用范围存在分歧，主要表现为:
第一，《消费者权益保护法》是否适用于房屋买卖？有的法院认为，房屋作为一种商品，是一种商品买卖行为。经营者有欺诈行为，申请赔偿应该没有问题。因为《消费者权益保护法》规定的“商品”是指人们日常物质生活或者文化生活所需要的，在市场上交易的商品，包括动产和不动产。消费者购买商品房是为了居住和消费的，该商品房应当是《消费者权益保护法》规定的商品，因此由此产生的纠纷应当适用本法。持相反观点的法院认为，商品房是大宗商品和不动产，不适用《消费者权益保护法》的这一规定；房屋通过验收，不存在质量问题，不适用该条款；房屋不属于产品质量法的调整范围，应适用城市房地产管理法进行判决；即使对商品房采取“数倍赔偿”的处罚手段，也不会对经营者造成“骨伤”。这种惩罚性赔偿责任对市场交易秩序影响不大。一旦刻意强调依据《消费者权益保护法》进行调整，将给市场交易秩序带来难以想象的干扰和破坏，造成“公平”与“秩序”的严重失衡【参见江西省高级人民法院审理消费权益纠纷调查报告】
第二，消费者权益保护法是否适用于医患纠纷？一些地方性法规将医疗纠纷纳入《消费者权益保护法》的保护范围。例如，浙江省的实施办法规定了患者的知情权、隐私权和因医疗机构诊疗失误造成人身损害的民事责任，明确将医患关系纳入消费者权益保护法的调整范围。福建的《实施办法》也明确将医患纠纷纳入了《消费者权益保护法》领域，但多数省份并未就此问题做出明确规定。理论界有三种观点。一种观点认为，医疗纠纷不能适用《消费者权益保护法》。原因在于，我国的卫生事业是由政府实施一定福利政策的社会公益事业，这就决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者。医院提供医疗、预防、保健、康复等服务不是为了盈利，而是以社会效益为先。医院的医疗行为不是《消费者权益保护法》规定的普通消费行为，而是一种特殊的消费行为。同时，患者不是消费者，医院的医疗消费仍然坚持政府指导价，不跟随市场。因此，患者支付的费用并不等同于接受的医疗服务。故《消费者权益保护法》不能适用于医疗纠纷【陈栓清、王:《关于用《消费者权益保护法》处理医疗纠纷的不同意见》，中国医学院管理学报，第1999期，第12期】。而第二种观点则认为，医院提供的服务是《消费者权益保护法》中的服务，其销售的药品也是《消费者权益保护法》中的商品，医院提供的服务和销售的药品也是有偿的。因此，认为《消费者权益保护法》不适用于医院纠纷是没有法律依据的[3]颜瑜:《消费者权益保护法实施中的几个误区》，载于《。第三种观点是折中，即一般来说，医患关系应适用《消费者权益保护法》，但目前我国医院尚未完全市场化，医疗服务实行政府指导价，而非市场调节价，因此还应适用其他专门法律或相关立法[4]王黎明:《消费者的概念及《消费者权益保护法》的调整范围》，载《政治与法律》2002年第2期。]4。
第三，消费者权益保护法是否适用于垄断行业的服务纠纷？近年来，消费者权益纠纷涉及的领域不断扩大，已经延伸到电信、金融、医疗、铁路、邮政、电力、供热、自来水、供气等垄断行业。在济南，一个沈鸿嘉坚持与电信行业的不合理收费争论不休；在包头，有一个邓拒绝购买电信部门的账户，最终在法庭上为自己讨回了公道。但由于这些行业长期以来有自己的行业规定和习惯做法，往往不同意可以适用《消费者权益保护法》。比如一个乘客乘坐铁路旅客列车旅行，因为列车刹车掉在轨道上，腿断了。在通过诉讼主张损害赔偿时，法院告知受害人只能依据铁路法的配套规定获得赔偿。再比如一个18岁的农村姑娘，努力考上了大学，却因为大学录取通知书迟迟没有送达而失去了上大学的机会。邮局以《邮政法》规定的普通信件投递延误，邮政企业不负责任为由，拒绝赔偿。
上述对《消费者权益保护法》适用范围的判断也有失偏颇。主要原因有:一是对《消费者权益保护法》适用范围的规定没有完全理解。《消费者权益保护法》对其适用范围有明确具体的规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；"本法未作规定的，受其他有关法律、法规的保护. "《消费者权益保护法》第三条规定:“经营者向消费者提供其生产、销售的商品或者服务，应当遵守本法；本法没有规定的，依照其他有关法律、法规的规定。”二是未能正确理解《消费者权益保护法》适用范围的规定。很多人想当然地认为，只有在购买、使用商品发生争议时，才适用《消费者权益保护法》，而在服务关系发生争议时，则不适用。这显然是对《消费者权益保护法》第二条和第三条规定的误解。当然，也不排除垄断服务行业与当老大、摆弄特权、角色转换不当、倚仗行业规范之剑等与市场经济价值取向不符的刻板印象有关。第三，反对适用《消费者权益保护法》的真实意图可能是减轻或者免除自己的民事责任，利益程度也是选择适用法律的重要因素。第四，更深刻和主要的是，有关方面未能正确理解和把握消费者权益保护法的效力。是否适用消费者权益保护法，自然涉及到消费者权益保护法的效力，涉及到消费者权益保护法与垄断行业部门规章的关系。众所周知,《消费者权益保护法》于2000年6月30日在NPC第八届人大常委会第四次会议上通过。这部法律既然是全国人大常委会制定的，其效力当然高于国务院各部委制定的部门行业规章。相比较而言，消费者权益保护法属于上位法，而部门行业规章属于下位法。当然，上位法的效力高于下位法，上位法的适用当然要优先于下位法，下位法不得与上位法冲突。如有冲突，冲突部分无效。这是一般法理的要求，也是确认消费者权益保护法是否适用的重要依据，否则法律规范将处于混乱无序的状态。
(二)消费者在消费活动中的权利保护范围过窄。
现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予了消费者九项权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、结社权、获取知识权、受尊重权和监督权，使消费者在权益受到损害时可以依靠法律的力量维护自身权益。然而，随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是网络经济、知识经济和技术经济的出现，以及电子商务和虚拟商业市场交易主体范围的不断扩大，消费者权益保护越来越复杂和多样化，仅有9项权利不足以保护消费者。
(三)保护消费者权益，行政执法主体多元，行政保护体系失衡。
随着人们消费投诉的扩大，消费纠纷已经远远不是过去工商部门的职能范围所能解决的了。除了工商部门，还涉及物价、质检、食药监、旅游、卫生、房产等多个部门。现行《消费者权益保护法》体现的行政保护制度主要涉及第三十二条:“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门，应当在各自的职责范围内，依照法律、法规的规定，采取措施，保护消费者的合法权益”；第三十三条:“有关行政管理部门应当在各自的职责范围内，定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查，并及时向社会公布抽查结果”；第三十九条:“关于消费者和经营者对消费者权益有争议的，可以向有关行政部门投诉的规定”；第五十六条:“法律、法规对经营者侵害消费者权益的行为规定了处罚机关和方式的，从其规定；”:未规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门责令改正。“这些规定明确规定了在制定保护消费者权益措施、调解解决消费纠纷、查处侵害消费者权益案件等方面的行政职能，体现了政府主导下，以一个部门为主，多个部门各司其职、相互配合的行政保护框架。但实际操作中存在诸多矛盾:一是在制定消费者保护措施时，由于各部门分工不明确，在某些方面难以分清主次。如果一个部门制定保护消费者权益的法规，可能会因为涉及其他部门的权限而被扣住，导致消费者保护措施严重滞后；第二，在受理消费者投诉方面，由于各部门分工不明确，各部门受理范围不明确。但在强调依法行政的趋势下，各部门不得不谨慎，踢皮球。第三，在受理投诉方面，由于受理投诉的职责和处罚侵犯消费者权益行为的职责往往不属于同一个部门，也削弱了打击违法行为和保护消费者权益的力度。另一方面，行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关与其工作需要相适应的行政执法手段。但现行《消费者权益保护法》缺乏对执法措施的明确规定。
(D)虽然消费者有许多方法保护自己的权利，但很难取得实际效果。
司法诉讼是我国消费者依法维护自身权益的最重要保障渠道，但目前我国的法律诉讼制度还比较落后和传统，缺乏针对小额消费的诉讼，特别是适合消费纠纷的灵活、便捷、低成本的诉讼制度。虽然部分地区的司法机构和审批机关已经开始了相关的探索，但目前还处于理论阶段，进入司法程序并付诸实施还需要一段时间[5]黎俊杰《我国消费者权益保护相关法律的现状与不足分析》2065438+。《消费者权益保护法》第五十五条明确规定了惩罚性赔偿制度。“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。”这部法律虽然鼓励被侵权的消费者积极行使诉权，以实现自己的合法权益，但也存在缺陷。虽然诉讼具有终局性、强制性和权利实现的相对完整性等优点，但由于其诉讼程序复杂、诉讼成本高，消费者不得不放弃索赔。
即使消费者主张权利成功，现行《消费者权益保护法》对执法措施缺乏明确规定，民事责任难以落实。这个问题涉及到维护消费者权益的核心问题。一旦消费者权益受到损害，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任成为消费者最关心的问题。但目前，即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式明确甚至赔偿金额具体的情况下，经营者以各种理由或借口故意拖延或无理拒绝消费者诉求的现象也很普遍，导致《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。本案中，虽然《消费者权益保护法》第四十八条、第五十六条规定了经营者应当承担相应的民事和行政责任，但对于“故意拖延”和“无理拒绝”没有具体的处罚执行标准，导致行政机关难以操作，也不便于消费者追究经营者的法律责任，也极大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。
(五)涉及公众利益的纠纷，消费者难以维权的。
消费者权益保护法的适用主体是消费者。只要消费者的合法权益受到侵害，就可以起诉要求赔偿，但在实践中与其他法律相冲突。2004年4月11日，兰州威立雅水务集团自流沟受石化管道泄漏污染，导致自来水苯含量超标20倍。5名兰州市民起诉威立雅水厂，因《民事诉讼法》第五十五条的规定，被驳回。该条规定:“对污染环境、侵害众多消费者合法权益、损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼”。《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。自来水也是消费者购买日常使用的。为什么消费者不能保护自己的合法权益？《消费者权益保护法》第三十七条规定:“消费者协会应当履行下列公益职责:支持受损害的消费者对损害消费者合法权益的行为提起诉讼或者依照本法提起诉讼。”在这种情况下，如果有资格提起诉讼的消费者协会不作为，消费者如何维护自己的权益？
(6)维权成本过高。
1.维权机构或部门效率不高，维权机构职能有时重叠或冲突，导致相互推诿责任；
2.维权成本偏高，既包括当事人前期的检测鉴定成本，也包括后期的诉讼维权成本；
3.维权者的不当行为增加了维权成本；
4.维权执行力度低。即使可以合法确认维权，也往往因执法机构不力或其他客观因素而无法或难以执行，这无疑在很大程度上增加了维权的风险成本；
5.维权程序复杂，时间和机会成本高。启动法律程序后，维权还要经过仲裁程序、行政程序、诉讼程序中的一个或多个，这些程序都有严格的时限。这些时间限制无疑增加了维权的时间和机会成本。
现实生活中，高昂的维权成本挫伤了维权者和需要维权者的积极性，导致维权者不愿或不敢维权，使现代法律的权益保护成为一纸空文。有些维权者甚至回避法律途径，采取自助甚至违法的方式解决。现代法治所建立的秩序将很容易被破坏，安定团结的社会局面将难以维持。不解决消费者维权成本高的问题，很难从根本上净化市场，因为商家和厂家为了销售利益一致的产品，很容易达成联盟，通过价格、包装、退换货等各种手段欺骗消费者。消费者发现问题后，由于维权成本高，不得不忍气吞声，问题产品和厂家越来越猖狂。
第三，消费者权益保护法的完善
(一)通过立法扩大消费者权利的范围
由于科技的发展和人民生活水平的提高，消费领域涉及到生产的方方面面，不再仅仅是消费者权益保护法所涵盖的狭窄范围。现在消费领域已经广泛涉及医疗、网络、通讯、媒体等精神消费。因此，消费者权益保护法也应在这方面进行调整，以有效维护这些新兴消费领域消费者的合法权益。
(二)建立统一的仲裁部门
鉴于我国现行法律对消费纠纷缺乏明确的仲裁和管理部门，我国应加快建立一套解决消费权益纠纷的消费权益仲裁机制。具体包括:①建立消费纠纷仲裁管理机构及相关配套仲裁制度，简化消费者仲裁消费纠纷的程序，降低仲裁成本和能耗；(二)建立仲裁员遴选制度，详细规定仲裁员的素质要求、条件和相关资格，由仲裁管理机构实施。实践中，仲裁员可以从消费者协会、律师协会、司法部门和专家学者中选取。(3)建立一套消费者权益仲裁的组成机制、运行机制和代理诉讼程序，包括消费者仲裁委员会的组织体系、运行制度和运行程序，专门用于解决消费者权益纠纷，特别是小额纠纷的高效简易仲裁；(4)仲裁管理机构可以配合消费者协会目前的组织设置，将消费者协会作为仲裁管理机构的附属机构，仲裁管理部门将进行专门的监督和制度，提高消费者协会在处理消费纠纷过程中的代表性和公正性[6张以策专栏《我国消费者权益保护法的缺陷分析与立法完善》:法之窗添加时间:2009-11-165444。
(三)降低消费者维权成本
应整合民事诉讼法关于简易程序和特别程序的相关规定，采用更有利、更简便、更快捷的方式解决消费纠纷，如巡回法庭、独任审判、一审终审、经营者分担举证责任、短期审结等。，从而减轻消费者的诉讼负担，同时可以赋予消费者协会诉讼当事人的地位，使其积极参与诉讼，为消费者谋利益。
1.我国民事举证责任倒置主要规定在民事实体法和司法解释中，通过民事实体法中无过错责任的规定，直接免除被害人在诉讼中的举证责任，或者通过推定侵权人存在被告过错，不要求原告承担举证责任，从而实现举证责任倒置的目的。例如，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定，“当事人对自己主张的事实或者反驳对方主张的事实，有责任提供证据予以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”但在实践中，由于缺乏专业知识，消费者在举证能力上明显处于相对弱势的地位。《最高人民法院关于民事诉讼证据的规定》(法释[2006 54 38+0]33号)涉及消费者权益保护，特别是“医疗纠纷”与“同危”的举证责任倒置问题。《解释》明确规定，由医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构承担医疗行为与损害结果之间没有因果关系、不存在医疗过错的举证责任。至于医疗纠纷中的举证责任倒置，按照最高人民法院相关人士的解释，是指患者将医院推上被告席时，医院首先要证明自己是“无辜”的。如果医院拿不出证据，法院会判医院败诉。很难证明消费者在维护自己的合法权益时受到了很大的阻碍。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，“消费者发现机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者经营者提供的装修等服务存在缺陷，发生纠纷的，由经营者对缺陷承担举证责任”。除了少数特殊行业，大部分都需要消费者提供证据。第二十三条只规定了耐用品或者装修服务，那么其他纠纷呢？比如食品质量纠纷，消费者不仅要花费大量的时间和成本，还要先支付昂贵的鉴定费，这让本来就处于弱势地位的消费者无处下手。更何况，食品质量问题造成的人身伤害往往存在时间跨度和数量累积的问题，隐蔽性极强，不经过相关检验鉴定无法得知。因此，在所有消费纠纷中引入举证责任倒置是一项重要措施，这也将实现实体法中公平保护当事人合法权益的原则。
2.让“质检部”属于公益。
鉴定难可以说是制约维权成本的一个重要因素，尤其是汽车、房屋等巨额商品的事后鉴定，或者手机、电脑等一些高科技商品的事后鉴定，大部分都是厂家或者商家自己鉴定。这样，既是教练又是裁判的经营者，必然会有“暗箱操作”的嫌疑，直接增加了消费者的维权成本。比如消费者想要退货缺陷汽车产品，会面临车牌号、车架号、购置税等一系列后期环节。此外，我国目前还没有关于缺陷汽车召回的正式法律法规，因此消费者退货的成功率几乎为零。有鉴于此，如果我们的质检部门属于公益性质，有国家资金支持，不仅可以在维权成本上降低检测鉴定成本，还可以让检测鉴定结果更加科学、公正、有说服力。让消费者在购买产品时能够及时解决产品质量问题，不再因为昂贵的检测鉴定费用和漫长的检测鉴定周期而不得不停止铿锵的维权步伐。
(四)建立健全监管体系，加大执法力度。
为保护消费者合法权益不受侵害，一是着力加强领导，建立监管保障机制。要进一步完善工作机制，充实专业技术队伍，强化经费保障，确保市场监管实效。二是建立以效能建设为主线的高效运行机制。要重点建设工商12315，建立工商12315高效运行机制；要以食品添加和产品质量为重点，建立查办案件的工作机制。三是以信息化建设为突破口，建立完善的监管机制。要创新监管方式，建立监管平台，提高监管效率。四是以标准化建设为抓手，建立长效管理机制。要进一步建立健全准入监管机制、消费者诉求预防和化解机制、流通领域商品质量监管机制、消费维权社会联动机制和消费维权快速反应机制，努力提高消费维权工作能力和水平。
我们必须遵守法律，严格执法，并起诉那些违反法律的人，以确保市场的有序运行。目前，少数中介机构(如鉴定单位)和执法人员自律性差，更有甚者知法犯法，消费者投诉取证异常困难。因此，一方面要加强中介组织和执法人员的职业道德教育；另一方面，要逐步落实中介组织和执法人员的后果连带责任制度，严厉打击玩忽职守、出具虚假证明者，增强其执业风险成本，督促其严格执法。
(五)抓紧发展消费者援助体系。
由于消费者的弱势，分散的消费者面对的是经济实力较强的大企业，诉讼成本影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机关可以向法院提起诉讼，要求对违法者进行民事处罚，并赔偿受害人的损失。他们还可以支持消费者起诉并追究侵权人的民事责任。法院还可以对特殊消费者实行诉讼费减免制度，体现司法程序保护弱者的原则。