图书馆参考咨询知识
随着信息的急剧膨胀和互联网的普及与发展，信息资源正朝着数字化和网络化的方向发展。越来越多的用户有能力使用网络，越来越依赖网络进行信息检索和利用。因此，用户可以不受任何系统、资源、地域的限制提出问题，希望尽快得到可靠的答案。传统图书馆的参考馆员只能通过咨询台的帮助，或者通过电话和与用户面对面的交流来回答读者的问题，而不能第一时间在网上回答读者的问题。显然，传统图书馆已经无法满足用户的需求。随着网上电子信息资源服务的增多和数字图书馆的建设，参考馆员完全可以在网上答疑解惑，将有价值的信息以页面的形式推送给用户，既让用户了解到咨询师推荐的信息资源，又让用户直观地享受到这种画面。一些疑难问题也可以通过网络与读者“面对面”交谈解决。这种新的服务模式是当今最有前途的在线参考咨询服务。近年来，国外出现了许多基于网络的在线参考咨询服务，如美国国会图书馆和OCLC推出的合作数字参考咨询服务(CDRS ),美国教育部推出的虚拟参考咨询台(VRD)。目前，国内一些主要图书馆已陆续采用这种服务模式，如上海图书馆的合作在线咨询服务项目，已逐渐得到用户的认可。特别是在数字图书馆建设风起云涌的今天，为了最大限度、最快速度地解答读者在使用数字图书馆时遇到的问题，开展网络环境下的数字在线参考咨询服务已成为必然。许多图书馆已经把在线参考咨询服务作为数字图书馆建设的重要组成部分。
在线参考咨询服务又称数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务、网络参考咨询服务和电子参考咨询服务，是指通过FAQ数据库、电子邮件、在线聊天和* * *同时浏览等方式满足读者各种信息需求的参考咨询服务。
1在线参考咨询服务的类型
最基本的在线服务是收集大多数读者的问题和答案，并建立一个FAQ数据库。读者在寻求图书馆员的帮助之前，可以参考数据库的相关内容。如华南理工大学开发的在线服务系统，为校园网用户提供“如何使用图书馆”、“如何查找文献信息”等在线咨询，馆员会在最短的时间内给予解答。这种系统通常只列出常问的问题，读者遇到常问问题中没有出现过的问题就无所适从了。
目前，比较简单和流行的在线服务形式有电子邮件、电子表格、信息公告的BBS系统、留言板等。或者几种方式的组合来实现网上参考咨询服务。通常的做法是在网上设立“参考咨询”链接。例如，上海图书馆的合作参考咨询服务是电子表格和电子邮件的结合。读者遇到问题时，可以直接为选定的咨询师填写电子表格，系统转换后再通过电子邮件转给专家。专家将被允许在一周内通过电子邮件回答读者的问题。同济大学图书馆采用BBS实现网上参考咨询服务，并在BBS系统中设立专栏，读者可以直接通过BBS发送问题，咨询人员也可以通过BBS回答读者的问题。安徽大学图书馆采用留言板的形式，读者和咨询者通过留言板进行提问和回答。这种方法还使用简单的数据库管理进行检索。
在网络环境下，读者和参考馆员通过登录服务器登录实时参考咨询系统，模拟面对面咨询和提问。这种新的服务形式被称为实时数字参考咨询服务，或实时互动参考咨询服务。包括网上聊天和* * *浏览，国外一些图书情报机构也采用这种方式进行参考咨询服务。目前使用最广泛的在线聊天技术是聊天软件技术，全球约有500家图书馆提供聊天参考服务。这种方式是真正的实时方式，第一时间回答读者的问题。目前有美国LSSI开发的Ask a Librarian Live，美国国会图书馆使用的OCLC和QuestionPoint，国内上海交通大学图书馆的实时答疑系统也采用了这种技术。* * *在相同的浏览模式下采用了共浏览技术，可以在必要的时候以页面的形式向读者推荐有价值的信息，让读者按照咨询师的思路，一步步跟随这个页面，得到最终的答案。这种方法形象直观，在咨询过程中难以用语言描述时，具有较高的咨询价值。
2在线参考咨询服务的特点
在线参考咨询服务是基于创新知识的。它是一种知识密集型、智能化的咨询服务，所以它有三个特点。有针对性，即不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的信息和知识。主动性，即根据用户的专业特点和研究兴趣，主动推荐相应的资源。引导，通过用户交互查询和知识评价，培养用户个性，引发需求，提高数字资源利用率。灵活性，根据读者的需求，我们可以灵活选择在线咨询服务的方式。当网上有咨询人员值班时，我们可以通过网上提供的实时回答区与读者进行对话，或者通过电话进行咨询。在线上没有值班顾问的时候，读者可以直接去我们的FAQ数据库，看看自己想问的问题有没有答案。读者也可以通过咨询台的电子邮件地址向咨询者发送问题，他很快就会得到答案。
3.高校图书馆在线参考咨询服务(以下简称在线参考咨询服务)的内容和步骤
3.1.在线参考咨询服务的内容
3.1.1专业文献提供
根据读者的专业需求，提供各种传统媒体文献的全文内容。其中包括专业书籍、专业参考书、专业报纸、专业期刊、专业学术会议论文集、专业博士论文、非官方政府出版物和其他信息来源。
3.1.2信息资源检索
以数据库和资源库为信息源，为读者提供专业的数据库词条信息，由外购数据库、自建数据库、外部数据库等多种资源组成。数据库形式主要是标题和全文。
3.1.3特殊咨询服务
读者向图书馆咨询部提出专题咨询，图书馆对读者提出的问题由专业人员收集整理信息，最终提供专家认可的咨询报告，专题咨询最终形成专题咨询库，供读者选择使用。
3.1.4信息导航
包括数字图书馆网站各栏目知识范围的综合导航系统，也是数字图书馆分布式资源库实现异地、不同数据库无缝链接的具体体现。导航链接网站主要由致力于数字图书馆资源库建设的数字图书馆联盟单位的特色资源库链接组成。
3.2实施在线咨询服务的步骤
创建一个用户数据库
根据高校教学科研的特点，有针对性地提供资源和服务；有针对性地了解信息需求，建立各种用户数据库。比如:重点学科数据库，重点专业教师用户，科研管理用户，普通教师用户，博士生用户。这个数据库要根据用户的变化情况及时补充信息，力争形成一个比较完善的信息库。
3.2.2建立咨询服务网络。
图书馆可以建立三个层次的服务网络:基础服务，即门户服务，由在一线的阅览室和借阅台的工作人员提供；中介服务，提供新的资源介绍和资源搜索方法(重点是网络信息资源的搜索方法)，由咨询馆员提供；专业服务是在专家的指导下，由学科馆员在某一专业领域提供的具有深度和指导性的信息需求服务。各级服务应做好会诊记录，定期汇总到会诊病例库中。
3.2.3开展在线咨询服务。
设计虚拟咨询台框架，主要包括“咨询馆员、学科馆员”、“FAQ库”、“咨询案例库”、“咨询服务简报”等模块。
“咨询馆员和学科馆员”模块主要是关于咨询馆员和学科馆员的信息，包括其对应的服务内容和联系方式，方便用户通过电话和电子邮件进行咨询。
“FAQ图书馆”模块主要列出图书馆服务内容、服务项目、馆藏资源及其利用等方面的常见问题，并给予简明解答。根据清华大学和北京大学的统计，FAQ的形式主要集中在我馆文献检索、数据库检索、流通阅览和咨询服务等方面。普通读者都会遇到这些问题。
“咨询案例库”模块主要存储各种咨询记录、有代表性的咨询问题，并给出查找问题的方式和结果。以下是国家图书馆建立的文献数据库中的一个案例。
咨询内容:中国古代园林建筑，中国古城相关文献。(委托方:韩国某大学)
主办单位:郭图信息咨询中心
搜索结果:1。中国44种古代园林建筑书目的光盘检索:中国古代城市书目140。
2.检索提供了155的相关序列号。3.选择了55种出版物，复制了150多页文献。4.人民日报全文搜索发现1篇文献。5.有偿服务
3.2.4常见问题可根据图书馆介绍、流通阅览问题、文献检索问题、信息服务问题等进行收集。
3.2.5总结咨询案例，重点关注信息利用和检索方法。
3.2.6使用相应的信息服务软件，可以完成虚拟参考咨询台所有模块的链接。
3.3.7维护和更新虚拟咨询台，定期增加新的问题和案例，随时报告新的资源和服务。
4在线咨询服务应具备的资源
4.1人力资源，
参考咨询人员是高校图书馆在线咨询服务的关键人物，他们的热情和敬业精神将是拉近图书馆与读者距离的纽带。而线上服务对他们的要求很高，要求他们有深厚的专业知识基础和深厚的文化素养，以及敏锐的思维能力和与读者的沟通能力。要提高图书馆网上咨询服务的整体水平，必须提高网上咨询人员的综合能力，才能熟练掌握网上信息检索和咨询。综合能力主要包括四个方面:信息能力、良好的信息意识、掌握和运用现代信息技术；科研能力，具有在参考咨询服务过程中发现问题的敏感性，总结升华参考咨询实践经验的及时性和有效性；公关能力，与各类信息用户沟通，了解其真实的信息需求；与相关部门沟通，开展协同咨询，积极宣传服务宗旨和内容；团结协作的能力，配合团队合作的精神，使得各个参考咨询服务项目相互促进，相得益彰。
4.2完善的技术条件
实施网上咨询服务，需要有充足的网络信息源，如电子出版物、数据库、网上检索信息源、互联网信息源等。所有这些信息源的获取，都要有完善的咨询服务的软硬件系统支撑。
首先，系统软件要以模块的形式实现咨询服务的主动性，主动发布信息，主动预测需求，主动收集和处理信息；便利性，各种信息的快速整合，异构数据库检索等。；同时要满足个性化服务的要求，适应各种类型的用户，根据用户的特殊咨询提供服务。例如，美国北卡罗来纳州立大学图书馆为读者设立的LSSI虚拟信息咨询台软件，如果读者的问题涉及要求图书管理员在目录中搜索一本书，那么图书管理员可以将搜索到的相关目录屏幕发送到读者的浏览器，每个屏幕都可以在搜索过程中不断传输给读者。该软件还允许图书管理员向读者发送任何类型的文件:例如，word文件、PDE文件等。软件系统采用PHP或CGI跨平台技术开发，因此整体解决方案最好构建在Unix系统环境下。
由于在线咨询系统是一个基于Web界面的跨平台应用系统，主要为互联网用户提供交互式、个性化的在线咨询服务。用户必须拥有独立的主机或具有执行功能的虚拟主机，并安装Web服务器(IIS、PWS等。).此外，为了保证在线咨询服务的及时性和准确性，为远程用户节省了费用，避免了设备带来的副作用，提高了服务效率。网站在使用前，要对浏览器、显示器等进行服务器稳定性、安全性、网页兼容性等测试。同时，系统在运行中必须满足以下条件:
1.这个系统支持多人同时咨询，读者之间要相互屏蔽，即每个读者看到的只是咨询者，他的提问对象也只是咨询者，避免了读者之间无法沟通的情况。考虑到具体情况，对于进入咨询台的读者，系统应该避免排队，让读者一个一个地等待，而是像在线读者一样提问。咨询师可以选择任何在线阅读器，也可以根据情况断开与某些阅读器的连接。
2.读者可以选择不同的咨询方式，咨询者和读者可以通过输入文字进行交流。还可以考虑使用画板传输来传达一些仅用文字难以表达的内容，比如道路方向，或者解决一些生僻字的输入问题。
3.保留咨询历史；每个读者的问题和咨询师的回答都会自动存储在FAQ库中，方便读者查询。当咨询师不在线时，读者也可以通过电子表格将自己的问题发送到这个题库。
4.实现基于知识库的管理。系统可以对内容进行分类，读者可以按类别浏览题库。除了文本匹配检索的功能外，还将使用专家系统检索和自然语言检索来帮助读者快速找到相关问题。
5.自动记录读者信息，可以对读者进行分类管理；
6.具有自动提醒读者登录并显示已登录读者相关信息的功能。
提高网络运行速度也是实施在线咨询服务不可忽视的因素。因为网速直接影响阅读速度，而阅读速度又与网络设施和电脑的配置有关，网络设施和电脑配置要具备处理各种数字信息的功能，包括文字、数据、图表、视频、声音信息，其功能要达到什么标准，每秒多少米为宜。特别是对于互联网上的动态数字文档，如超文本系统，这类动态文档由于节点内容的变化、信息资源网站的变化以及节点间内容的改变、转移和消失，具有很高的易变性。此外，在多种信息载体并存的时代，不可避免地会遇到格式转换的问题。读者总是希望有更快、更便宜、更高质量的转换技术来满足自己的存储需求。因此，加强对图书馆硬件设施标准化、升级周期、相关标准和协议的研究，有利于在线咨询服务的发展。
4.3为顾问的定期培训创造条件
为了提高在线咨询服务的质量，要求咨询师不仅要学会使用聊天、浏览等新工具，而且要将新旧工具结合起来，知道什么时候使用什么工具合适，以提高自己的咨询效率。有必要对咨询人员进行相应的培训，一方面扩大他们的知识面，另一方面让他们熟悉咨询服务政策和咨询流程，使他们成为信息专家。
综上所述，虽然在线咨询服务是在馆员和读者之间进行的，但它仍然是一种非常费力和缓慢的沟通方式，需要交谈双方的耐心，但我们必须充分认识到它的重要性，这是数字图书馆建设中不可或缺的一部分。也是图书馆工作更贴近读者，更有针对性的一种体现。当我们把网页交付给读者让他们振奋时，我们都会感到鼓舞和欣慰，因为它让读者真正享受到满意的服务。